为小区提供高质量物业服务

　　安居是乐业的基础。住有安居不仅需要适宜的物理空间，还需要好的物业服务、完善的生活配套、合适的通勤距离、良好的社区治理等。其中，提供好服务是物业管理行业的重要职责。本报特别邀请中国物业管理协会副会长，北京天鸿宝地物业管理经营有限公司董事长、总经理陈纳，一同探讨做好物业服务的理念、路径。

　　中国建设报：物业服务企业应如何落实中央经济工作会议提出的“着力推动高水平发展”“支持住房改善”“推动房地产业向新发展模式平稳过渡”精神？

　　陈纳：房地产行业的高水平发展意味着从传统的“开发建设”向新时期的“空间服务”升级。物业管理是房地产行业的重要环节，要求物业服务企业不仅要关注建筑物的物理维护和日常基础性的服务工作，更要提供全方位的生活服务，如养老、托幼、餐饮等，以满足居民日渐增长的生活需求。

　　新发展模式强调了“支持住房改善”，即房屋的基本功能是居住，这要求物业服务企业注重房屋的实际居住功能、关注房屋的全生命周期管理，保证房子的安全、舒适和持久使用，即“好房子常修常养，好服务成就好房子”。

　　在提供服务时，物业服务企业还应根据不一样的地区的特点，提供定制化的服务和管理策略，确保服务质量，做到“按质论价，质价相符”。

　　此外，随着对环境保护和可持续发展的重视，物业服务企业应热情参加城乡建设碳达峰、碳中和工作方案，推动形成绿色生产方式和生活方式，提高能源利用效率，为居民提供更环保、健康的居住环境。

　　中国建设报：您如何理解“要一体推进好房子、好小区、好社区、好城区‘四好’建设”？

　　陈纳：物业服务企业所提供的“好服务”是“四好”的内涵特征和应有之义，人民群众对高品质住房、高质量人居环境的需求是城市发展的潜力所在和战略支撑。“四好”建设坚持人民至上、坚持问题导向、坚持目标牵引，抓住了住房城乡建设领域群众“急难愁盼”的核心需求。

　　近年来，我们建造了不少好房子、好小区、好社区、好城区，极大地改善了民生、促进了新型城镇化。同时，住房及配套设施的建设与服务具有量大面广、产业链长、持续性好的特点，能够有效发挥住房城乡建设产业扩内需、稳经济稳步的增长的作用。

　　从住房产业高质量发展角度看，“四好”建设将成为推动我们国家城镇住房产业高质量发展模式转变的一大动力。我国城市建设已进入高水平质量的发展阶段，要统筹处理好生活、生产、生态关系，让城市更宜居、更韧性、更智慧，必须跳出以“住房”论“住房”的思维，将住房发展与公共服务、基层治理、产业就业、信息科技、低碳绿色、未来城市等统筹考虑，从“以人为本”的视角出发，让居者真正能够安居、宜居。

　　陈纳：物业服务企业在“四好”建设中扮演着至关重要的角色，要关注设施的维护和管理，还要注重提升服务质量、服务创新，以满足居民对高品质生活的期望。

　　在基层治理方面，通过党建引领，物业服务企业深度融入政府、社区、业委会、物业服务企业“四位一体”的综合治理体系，提升基层治理能力和水平，同时促进服务品质的提升。

　　在新技术应用方面，物业服务企业将高科技产品引入服务过程，如智能巡检机器人、绿色低碳除草机等，在提升工作效率、提升服务智能化水平的同时，让服务更加周到、优质。

　　在标准化建设中，物业服务企业热情参加行业优化升级，提升物业管理行业的标准化水平。

　　在价格合理化和服务的品质提升方面，物业服务企业通过建立物业服务价格评估机制、价格监测机制和价格协商机制，确保“按质论价，质价相符”，避免低质高价或质价不相符的现象；通过健全履约测评机制，提升服务质量和居民满意度。

　　综上所述，物业服务企业在“四好”建设中发挥着不可或缺的作用，通过提供高质量的服务、应用新技术、参与基层治理等方式和手段，为居民创造更美好的居住环境。

　　中国建设报：您认为在老旧小区和保障性住房的更新改造过程中，物业服务企业扮演着什么样的角色？

　　陈纳：老旧小区普遍面临基础设施老化、配套设施不完善、信息化程度低等问题，导致居民的居住体验和满意度不断下降。

　　回龙观经济适用房项目是北京市在20世纪末和21世纪初建设的保障性住房小区，跟着时间的推移，这些小区逐渐步入老旧小区的行列，亟须做改造升级。

　　在这个过程中，物业服务企业不仅要负责日常的物业管理，还要热情参加到老旧小区的改造中，通过提供优质服务，让“老房子”变成“好房子”，助力“四好”建设。

　　对于老旧小区和保障性住房，我认为应秉持“老房子常修常养，好服务成就好房子”的服务理念。通过北京天鸿宝地物业管理经营有限公司（以下简称“天鸿宝地”）近年来的实践和总结，我们总结出了几点做法和经验：党建引领、社区共建，铸就美好家园；发挥优势资源、建管融合，促进可持续发展；让业委会成为物业服务企业提升服务品质的智库；快速反应、把握细节，将业主需求放在心上。

　　陈纳：以天鸿宝地管理的回龙观龙锦苑二区为例，近年来，小区在基础设施和居住环境方面做了多项改造升级，包括自行车棚、主干道、楼栋门的重新改造，楼门文化的建设以及绿化环境的改善等。除了绿化环境改造项目，其他项目的改造资金全部来自区政府、街道拨款和社区的党建经费以及专项资金。

　　小区每月物业服务费仅为0.65元/平方米，有限的专项维修资金也大多数都用在屋面外墙防水、污水管道坍塌等改造项目中。尽管我们将停车管理服务费收入补贴到项目运营中，也只能勉强维持正常运作，无法投入更多资金用于更新改造。

　　为此，我们积极寻求政府、街道和社区等多方支持。通过党建引领，加强与社区党支部和居委会的沟通合作，共同申请专项资金和党建经费用于社区的改造升级。2021~2024年，我们与社区“两委”一起努力，申请筹措资金421.42万元，对小区进行了26项升级改造。

　　此外，我们利用《北京市物业管理条例》提供的政策保障，构建党建引领社区治理框架下的物业管理体系，加强与社区“两委”的沟通、响应、配合，争取到更多的扶持政策，为小区的更新改造和综合治理提供有力支持。

　　该小区的管理经验表明，通过党建引领、共建共治共享等方式，可以有效解决老旧小区改造中的资金、服务提升等问题。同时，物业服务公司能够通过提供基础物业服务、加强党建引领、推进规范化网格管理、搭建党建联盟、完善党员志愿服务等方式，积极参与到老旧小区的改造和管理中，为居民提供更好的生活环境和服务质量。

　　陈纳：作为社区服务的主体，如何更好地参与社区的更新改造，是物业服务企业与街道、社区“两委”需要共同探讨的课题。以往老旧小区的改造往往采取整体改造的方式，资金消耗大、工期长、工作面大，对社区居民的正常生活造成极大影响。同时，施工单位并非设施设备的使用单位和维保单位，导致改造后的设施设备在后期使用和维护上存在问题。

　　为了解决这一问题，我们与街道协商采取分期分批改造的方式，对属于物业服务企业运维的改造项目，邀请具有专业优势的物业服务企业参与投标。通过这种方式，在设计、预算和施工方面最大限度地配合街道和社区的要求，在工程质量、呈现效果上达到最优，在后期的使用和维护方面，积极做好服务，延长设施设备的使用寿命，利用技术、施工、后期维护等方面的综合优势实现建管融合。

　　建管融合不仅为街道、社区节省了成本，物业服务企业也获得了一定收益，改造工程有了稳定的后期保障，实现多赢。比如，在改造中，配合邮政部门将信报箱打造成集邮政与多功能活动为一体的场所。

　　陈纳：在老旧小区和保障性住房的管理中，业委会的作用不容忽视。“好服务”必须以业主的实际需求为出发点，而业委会能够收集整理大多数业主的意见和需求，并客观、理性地反映给物业服务企业。这使得服务提升更加有针对性，避免产生服务偏差。

　　以天鸿宝地在管的回龙观龙锦苑四区为例，尽管业委会成立时间不长，但我们与业委会建立了良好的关系，有效促进了物业服务质量的提升。

　　比如，在夏季强对流天气频发的时期，业委会积极协助物业服务企业进行危树统计和砍伐申报，通过微信群向业主进行说明和宣传，讲解砍伐树木的流程及园林绿化的法律法规，并协助企业准备材料进行申报。通过双方的共同努力，我们拿到了砍伐证，对19棵危树、死树进行砍伐，及时排除了安全隐患。

　　目前，业委会已经成为我们的智库，不仅帮我们及时收集信息，还能做到有效甄别和沟通，让业主的合理性需求得到及时响应。对于不能立即处理的问题，我们会与业委会制定相应的方案，限期处理；对于无法解决的问题和无理的要求，业委会也会及时进行合理有效的回应，成为物业服务企业与业主间的“润滑剂”，减少了矛盾和冲突。

　　要实现与社区“两委”以及业委会的良好合作关系，物业服务企业是关键纽带。我们会定期和不定期地进行座谈及沟通，明确社区“两委”、业委会和物业服务企业间互相合作、支持、配合的关系，利用现有条件、创造更好的条件为业主提供优质服务。

　　中国建设报：除了上面提到的党建引领、社区综合治理、业委会的积极作为，对于保障性住房和老旧小区来讲，您认为什么样的服务在业主心里才是“好服务”呢？

　　陈纳：在与社区“两委”、业委会的座谈和走访中，我们了解到业主对于“好服务”的评判标准主要集中在快速响应和细致服务两方面。快速响应体现了物业服务企业将业主的需求真正放在了心上，细致服务则关注工作细节。

　　因此，我们提出了“快速反应，把握细节”的服务理念，只要业主有需求，就要有所回应，在细节上做到最好。比如，我们在服务的龙锦苑四区开辟出小花园和爱心园地，让关心、热心于绿化的业主参与进来，种植花卉美化环境。

　　中国建设报：《关于促进服务消费高质量发展的意见》中提到要加快构建新发展格局，着力提升服务品质、丰富消费场景、优化消费环境。在“物业服务+生活服务”方面，您能否分享相关的经验做法？

　　陈纳：大多数情况下，生活服务属于增值服务，能够帮助企业拓宽经营范围、增加收入，也能为社会提供更多就业岗位。天鸿宝地开展的生活服务包括餐饮服务、家政服务、保洁服务和托幼服务、养老服务等。

　　在回龙观文化居住区项目，我们主要提供家政服务、餐饮服务及其他相关助老服务。比如，我们开设了为老年人送餐的服务，根据老年人的用餐习惯和营养需要，设置A、B两款套餐，每款都是四菜一汤，外加主食。老年人能够最终靠微信群，根据自己的口味自主选择订餐。

　　在苏州，我们与专业的康养公司合作开设了日间照料中心、社区食堂、综合为老服务中心、残疾人服务中心、认知症照护中心等项目。

　　此外，我们还成立了专业的机电公司、绿化公司、保洁公司、餐饮公司、家政公司、工程和装饰公司，不仅满足了公司日常服务需求，还为业主提供专业的绿植养护、保洁家政、装修设计和施工等多元化服务；提供电梯和工程设备的维修维保、绿植租摆设计、施工和养护、餐饮等专业化服务项目。目前，这些专业化公司慢慢的变成了天鸿宝地经营增长的第二曲线，是公司经营的有益补充。

　　《关于促进服务消费高质量发展的意见》还强调了提升服务品质、丰富消费场景、优化消费环境的重要性，对于物业服务行业来说，这在某种程度上预示着要一直提升服务水平和质量，以满足居民对于更好居住体验的期待。这也为物业管理行业提供了明确的发展趋势，促进了物业服务的转型升级和高水平质量的发展，也为物业服务公司能够带来了新的商业机会和发展空间。物业服务企业要通过技术创新和服务模式创新，提升服务效率和品质，从而提升居民的满意度和幸福感。

　　天气渐暖，春意盎然。从闹市到乡村，从景区到街头巷尾，金黄的郁金香、的樱花、洁白的玉兰竞相开放，上海正上演着一场春天的视觉盛宴。

　　近日，住房城乡建设部就一批工程建设强制性国家规范《医药生产用水系统通用规范（征求意见稿）》《医药生产用气系统通用规范（征求意见稿）》《制糖工程建设项目规范（征求意见稿）》《制浆造纸工程建设项目规范（征求意见稿）》《日用品工程建设项目规范（征求意见稿）》《家用电器厂工程建设项目规范（征求意见稿）》《索道工程建设项目规范（征求意见稿）》《防洪治涝工程建设项目规范（征求意见稿）》公开征求意见。

　　广西壮族自治区桂林市灌阳县建立传统村落数字化保护模式，以“普查—测绘—孪生—重生”方式留存乡愁记忆，运用倾斜摄影、三维扫描等技术，数字化展现了村落的基因特征，完成了建筑的数字建档、测绘以及三维孪生建模工作，初步形成了传统村落建设基础数据库。

　　新政策将安全、舒适、绿色、智慧确立为住宅建设的核心标准，其中层高标准从2.8米提升至3米的调整尤为关键，这20厘米的跨越不仅是物理空间的延展，更是居住理念的革新。

　　近年来，无锡聚焦中心城区和重点场所停车难等问题，全力锻造规范化、专业化、现代化的城管铁军，以绣花功夫推进城市精管善治，让城市管理更有力度、服务更有温度、治理更有精度。

　　“同学们，中国的国宝大熊猫，是熊还是猫呀？为何它能成为全世界顶流文化符号？”日前，在天津市动物园大熊猫“喜乐”的馆舍旁，一堂别开生面的思政课正在生动展开。